شاید پیش از همه‌گیری کووید 19، نمی‌توانستیم به‌سادگی کسب و کارهای گوناگون را قانع کنیم که بحران‌ها تا چه اندازه غیرقابل پیش‌بینی و ویران‌گر می‌توانند باشند. اما از محدود مزایای کرونا این بود که به پرمدعاترین کسب و کارها نیز تلنگری زد و باعث شد سیستم مدیریت بحران خود را به‌روز کنند. هر کسب و کاری هرقدر قدرتمند ممکن است دستخوش اتفاقات غیرقابل پیش‌بینی و کنترل‌ناپذیری باشد که برایش رخ می‌دهد. آن‌چه اهمیت دارد نحوه رویارویی و مقابله با این بحران است؛ توانایی و قدرتی که به آن مدیریت بحران می‌گوییم. اما مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران یعنی چه؟
به کار بردن استراتژی‌ها و دستورالعمل‌هایی جهت کمک به مقابله با یک رویداد منفی ناگهانی و تاثیرگذار را مدیریت بحران (به انگلیسی: Crisis Management Skill) می‌گویند. بحران، نتیجه یک رویداد غیرقابل پیش‌بینی یا پیامد آن است و نیاز به تصمیمات سریع و اقدامات فوری برای جلوگیری از آسیب بیشتر و بهبود اوضاع فعلی دارد. چون بحران‌ها غیرمنتظره هستند سازمان‌های مدرن تلاش می‌کنند برای پیش‌بینی و پیشگیری از آن‌ها قبل از وقوع و به حداقل رساندن اثرات نامطلوب آن‌ها بعد از وقوع برنامه‌ریزی کنند.
سازمان‌ها بعد از بحران نمی‌توانند به شیوه گذشته مسیر خود را ادامه بدهند و نیاز به تغییر رفتار بری رهایی و بقا دارند. اشکال مختلف بحران مانند آتش‌سوزی، دزدی، مرگ اعضای اصلی، نقص و اختلال در داده‌ها و بلایای طبیعی، اثرات متفاوتی برجای می‌گذارند. در یک سازمان مدیریت بحران اهمیت قابل توجهی دارد زیرا بحران بی‌نظمی و بی‌ثباتی به بار می‌آورد و حتی تاب‌آورترین افراد از نظر اجتماعی نیز نمی‌توانند برای مدت طولانی در شرایط بحرانی ادامه بدهند و سلامت خود را حفظ کنند.
اهمیت مدیریت بحران چیست؟
هر بحرانی آسیب‌هایی بر جا می‌گذارد؛ نوع و جنس این آسیب، تبعات و حیطه تاثیرات آن وابسته به نوع بحران است. معمولا بحران‌ها بر روی سلامتی روانی و جسمانی افراد، امور مالی و اقتصادی، آبرو و شهرت، ایمنی یا ترکیبی از این موارد تاثیر می‌گذارند. برای مثال کارخانه‌ای که آتش گرفته‌است به‌طور مستقیم سرمایه و دارایی سهام‌داران را تحت تاثیر قرار می‌دهد، اگر این آتش‌سوزی در ساعات کاری رخ داده‌باشد بر روی سلامت جسمانی، روانی و ایمنی اعضای آن اثر می‌گذارد و درصورتی‌که دلایل این رویداد، بی‌احتیاطی یا نقض قوانین و اصول ایمنی باشد شهرت و اعتبار سازمان را زیر سوال می‌برد. بنابراین مدیریت بحران در ابعاد گوناگون اهمیت دارد.
اهداف مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران Crisis Management در دو زمینه کاربرد دارد، عمده اهمیت آن مربوط به بعد از رخ دادن یک بحران است. در این شرایط مدیریت بحران کمک می‌کند وضعیت خیلی زود به حالت قبلی خود برگردد (معمولا امکان بازگشت صددرصدی وجود ندارد)، بخشی از آسیب‌های ناشی از بحران ترمیم شود و از بروز آسیب‌های بیشتر جلوگیری به عمل بیاید. بااین‌حال اهداف مدیریت بحران به پس از رخ دادن حادثه محدود نمی‌شود. درواقع همیشه لازم نیست یک بحران اتفاق بیفتد و بعد از آن مدیریت بحران به کمک مهارت‌های مربوط به آن انجام شود، بلکه قبل از وقوع یک حادثه نیز می‌توان از این مهارت‌ها برای جلوگیری از اتفاقات ناخواسته، تشخیص نشانه‌های آن‌ها و تغییر رفتار در جهت رخ ندادن بحران استفاده نمود.
مزایای استراتژی مدیریت بحران چیست؟
با توجه به اهمیت مدیریت بحران و اهداف آن، قابل تصور است که این استراتژی‌ها تا چه اندازه برای مدیریت شرایط سودآور هستند. مزایای برنامه مدیریت بحران را می‌توان در پنج طبقه خلاصه کرد:
- اعضا و افراد برای رویارویی با تحولات غیرمنتظره و شرایط ناخواسته آماده می‌شوند.
- کارکنان سازمان با تغییرات ناگهانی سازگاری پیدا می‌کنند.
- امکان درک و تحلیل یک بحران، به‌واسطه آموزش‌ها و آگاهی‌های قبلی به اعضا داده می‌شود.
- مدیریت بحران سازمان این امکان را پیدا می‌کند که راهبردهای بیرون آمدن از شرایط سخت را به‌روز کند و مهارت تصمیم‌گیری در شرایط سخت را در خود پرورش بدهد.
- علائم اولیه بحران زودتر شناسایی می‌شوند، در نتیجه آگاهی‌بخشی به اعضا سریع‌تر انجام می‌گیرد و اقدامات فوری برای مدیریت یک بحران به‌سرعت به جریان می‌افتد.
مراحل یک بحران
یک بحران معمولا 4 مرحله را طی می‌کند و برای مدیریت بهتر آن، نیاز به اقدامات مختص و منحصر به هر مرحله وجود دارد:
مرحله اول: مرحله پیش از بحران (Pre-crisis stage)
این مرحله قبل از وقوع بحران وجود دارد. در بعضی از رویدادها این مرحله قابل شناسایی است و می‌توان از طریق تشخیص این مرحله، پیش از وقوع بحران از آن جلوگیری نمود. بااین‌حال در اغلب بحران‌ها، این مرحله کاملا عادی و مانند هر روز دیگری است. رویدادهای تروریستی، اغلب بلایای طبیعی و حملات سایبری همگی بدون هشدار قبلی رخ می‌دهند.
مرحله دوم: مرحله بحران (Crisis stage)
در این مرحله اولین نشانه‌های یک بحران مشاهده و شناسایی می‌شوند. پس از ورود به این مرحله، راهی برای بازگشت به عقب وجود نخواهد داشت. شما دیگر نمی‌توانید مانع وقوع بحران شوید بلکه لازم است تمرکز خود را بر روی مدیریت ریسک، پاسخ سریع و کاهش تبعات بحران بگذارید. این مرحله شدیدترین و کوتاه‌ترین مرحله از وقوع یک بحران است.
مرحله سوم: مرحله پاسخ (Response stage)
از اولین ثانیه‌ای که شما پاسخ به بحران را شروع می‌کنید بحران وارد مرحله سوم خود می‌شود. از این لحظه تمام نیروی تیم در جهت کاهش آسیب‌های بحران و مدیریت و کنترل آن به کار گرفته می‌شود. مدت زمان این مرحله به نوع بحران بستگی دارد. در همه‌گیری کرونا، پاسخ به بحران هنوز با گذشت سه سال ادامه دارد. در شرایط دیگر ممکن است این مرحله طی چند ساعت به پایان برسد.
و مرحله چهارم: مرحله پس از بحران (Post-crisis stage)
وقتی یک بحران به پایان می‌رسد مرحله چهارم آغاز می‌شود. کارکنان به کار روتین خود می‌رسند و شرایط به حالت عادی برمی‌گردد. این مرحله نیز ممکن است چند ماه طول بکشد.
انواع بحران‌ها
بحران‌ها می‌توانند داخلی یا خارجی باشند. بحران‌های خارجی معمولا در اثر نقص‌های امنیتی، بلایای طبیعی یا موضوعات مربوط به اعتبار و آبروی یک سازمان رخ می‌دهند. بحران‌های داخلی گاهی خودخواسته هستند، مانند سیگار کشیدن در مناطق ممنوعه (که منجر به انفجار می‌شود)، دانلود کردن فایل‌های مشکوک یا ارائه خدمات ناقص به‌شکل عامدانه به مشتریان فروشگاه آنلاین.
چگونگی مدیریت بحران
هرچه مشارکت بیشتری از سوی ذی‌نفعان سازمان برای مدیریت بحران وجود داشته باشد، تبعات و اثرات منفی آن کمتر خواهد بود و مدیریت کلی بهتر انجام خواهد شد. برای مدیریت یک بحران به کارکنان حقوقی، منابع انسانی، کارکنان عملیاتی و متخصصان امور مالی نیاز است بااین‌حال تنها یک نفر به عنوان مدیر بحران تعیین می‌شود. وقتی یک بحران رخ می‌دهد مدیر بحران واکنش‌های سازمانی را هدایت می‌کند و طبق برنامه تعیین‌شده پیش می‌رود.
اگر یک بحران بر روی سلامت یا امنیت مردم موثر باشد این مدیر بحران است که وظیفه دارد با آن‌ها ارتباط برقرار کند و بیانیه‌ای عمومی ارائه بدهد. همچنین به هماهنگی قبلی با کارکنان برای پیشبرد اهداف، مصاحبه‌های عمومی و مواردی از این قبیل نیاز است. بعد از حل و فصل بحران نیز سازمان به حالت عادی خود برمی‌گردد، اعضای تیم مدیریت بحران به بررسی نتایج و آثار بحران و سنجش نحوه مدیریت آن می‌پردازند. مدیر بحران لازم است آخرین وضعیت را در اختیار ذی‌نفعان قرار بدهد و نقاط ضعف و قدرت استراتژی را بازنگری کند.
استراتژی مدیریت بحران چیست؟
به چارچوبی برای درک یک بحران و پاسخگویی به آن استراتژی مدیریت بحران گفته‌می‌شود که شامل تصمیمات و انتخابات متناسب با بحران است. هدف از استراتژی مدیریت بحران، ایجاد شرایطی در سازمان است که آن را در برابر بحران مقاوم سازد. استراتژی با تئوری، تاکتیک، سیاست یا برنامه متفاوت است و دیدگاهی گسترده و رویکردی کلی ارائه می‌دهد. یک استراتژی مدیریت بحران مناسب، به بهبود تاب آوری و سازگاری و افزایش انعطاف پذیری منجر می‌شود.
چگونه یک استراتژی برای مدیریت بحران بسازیم؟
برای ساختن یک استراتژی مدیریت بحران پیشرفته و کارآمد، 6 مرحله را باید طی کنید:
1. بررسی داده‌های مورد نیاز برای مدیریت بحران
ارزش‌های اصلی سازمان را جمع‌آوری و بررسی کنید. این ارزش‌ها در روزهای بحرانی به کار شما می‌آیند. در ادامه اهداف سازمانی را بررسی کنید و اطمینان حاصل کنید که ارزش‌ها و اهداف در دوران بحران هم‌راستا خواهند بود. لازمه این موضوع، هم‌راستا بودن هدف کلی شما با ارزش‌های مورد نظر است. دیو تامپسون (Dave Thompson)، کارشناس ارتباطات و مدیریت بحران می‌گوید اهداف و ارزش‌های سازمان حتما باید در استراتژی مدیریت بحران لحاظ شوند و ثابت بمانند.
2. تعیین اهداف مدیریت بحران
اغلب بحران‌ها غیرقابل پیش‌بینی هستند و نمی‌توان تبعات آن‌ها را به صفر رساند. بنابراین تلاش بی‌نتیجه را کنار بگذارید و اولویت‌های خود را تعیین کنید. حفظ ایمنی و سلامت کارکنان، حفظ سرمایه و جریان نقدینگی و جلوگیری از رسوایی سازمانی بخشی از اهدافی هستند که ممکن است از مدیریت بحران انتظار داشته باشید.
3. تشکیل تیم مدیریت بحران
اعضای تیم خود را مشخص کنید و استراتژی کلی را در اختیار آن‌ها قرار بدهید تا خودشان را برای بحران مهیا کنند. برای بهبود مدیریت بحران به حمایت همه‌جانبه و کامل از سوی دیگران نیاز دارید بنابراین منابع و پشتیبانی مورد نیاز را مهیا کنید.
4. بررسی راهکارهای مختلف برای مدیریت بحران
با توجه به نقاط ضعف و قدرت سازمان، اهداف و ارزش‌های کلی، راهکارهای مختلف و متنوعی برای بروز انواع بحران‌ها در نظر بگیرید.
5. آموزش لازم درباره مدیریت بحران
اهمیت مدیریت بحران را برای همه افراد درگیر توضیح بدهید. لازم است این استراتژی کاملا درک شود و مورد توجه قرار بگیرد. در آموزش به اعضای درگیر در بحران و همچنین تیم اصلی، این اولویت‌ها را در نظر بگیرید:
- سازمان موظف است در هر شرایطی اخلاقی و دلسوزانه عمل کند.
- پیامدهای بحران نیاز به نظارت، تجزیه و تحلیل خواهد داشت.
- خسارات مالی باید محدود شود.
- موانع اصلی در تامین منابع شناسایی و رفع شود.
- محافظت از اعتبار سازمان اهمیت دارد.
- مسیری که برای مدیریت بحران طی می‌شود باید عملی و کاربردی باشد و مدیریت مشخصی داشته باشد.
- ارتباطات موثر با ذی‌نفعان در بحران باید برقرار شود.
6. حل و فصل بحران
هر بحرانی در نهایت طی می‌شود و آسیب‌ها و ویرانی‌هایی بر جای می‌گذارد. هدف از مدیریت بحران محدود کردن این ویرانی‌ها است. بعد از حل و فصل بحران، از تلاش‌های تیم قدردانی به عمل بیاورید. همچنین مراحل مدیریت بحران را آنالیز کنید. نقاط قوت خود را بهبود ببخشید و بر روی نقاط ضعف کار کنید.
مثالی از مدیریت بحران
در سال 1982 نوعی داروی مشابه استامینوفن، 7 نفر را در آمریکا کشت. این داروها به شرکت جانسون و جانسون تعلق داشت. مدیر این شرکت، آقای جیمز بورک (James Burke) متوجه شد که این داروها از سطح داروخانه برداشته و با سم سیانور آلوده شده‌اند سپس مجدد در اختیار خریداران قرار گرفته‌اند. آقای بورک علت این مسئله را، بسته‌بندی متداول و نامناسب قرص‌ها در آن دوره دانست.
اقدامات سریع و قاطع جیمز بورک
آقای بورک دستور داد سریعا تمامی قرص‌های تایلنول از سطح داروخانه‌ها جمع‌آوری شود، تمامی تبلیغات متوقف گردند و 450/000 پیام به بیمارستان‌ها، پرستاران و پزشکان ارسال نمود که حاوی اطلاعات کامل او در رابطه با این مسمومیت بود. بیش از صد میلیون دلار هزینه صرف جمع‌آوری دارو از منطقه شد که به نظر خیلی‌ها، زیاده‌روی بود.
صداقت شرکت جانسون و جانسون
اگرچه ضمن تحقیقات از همان ابتدا مشخص بود موضوع مسمومیت داروها ارتباطی با کارخانه ندارد و پس از توزیع محصولات اتفاق افتاده‌است، آقای بورک از زیر بار این مسئولیت شانه خالی نکرد و عواقب آن را تماما پذیرفت. او محصولاتی با بسته‌بندی مقاوم و غیرقابل نفوذ ارائه کرد و در اختیار داروخانه‌ها قرار داد. در کمتر از یک سال سهام شرکت برگشت و سودآوری کارخانه مثل سابق رونق گرفت. همچنین طبق نظرسنجی‌ها، مصرف‌کنندگان هنوز هم اعتماد قابل توجهی به شرکت جانسون و جانسون دارند.
تفاوت مدیریت ریسک و مدیریت بحران چیست؟
اگرچه بسیاری مدیریت ریسک و مدیریت بحران را معادل یکدیگر می‌دانند، این دو اصطلاح با یکدیگر متفاوت هستند. مدیریت ریسک به برنامه‌ریزی با هدف شناسایی ریسک‌ها و یافتن راه‌های برای کاهش اثرات نامطلوب و عواقب ناخواسته آن‌ها گفته می‌شود. تمامی مراحل مدیریت ریسک تا قبل از وقوع بحران است. اما مدیریت بحران مراحل بعدی وقوع بحران را نیز در بر می‌گیرد و شامل کشف بهترین راه‌ها برای واکنش بهینه هنگام وقوع بحران است. با کمی اغماض می‌توان گفت مدیریت ریسک بخشی از مدیریت بحران است.
کلام آخر
امروزه همه شرکت‌های بزرگ و کوچک، دولتی یا غیردولتی و اغلب سازمان‌ها از مدیریت بحران استفاده می‌کنند تا میزان خسارات ممکن را به حداقل برسانند و برای اطمینان بیشتر، به‌روز بمانند. البته مدیریت بحران به تناسب نوع هر کسب و کار متفاوت است. هر رویدادی که به سهام و ارزش شرکت یا سلامت کارکنان آن آسیب بزند پتانسیل آن را دارد که به بحرانی ویران‌گر تبدیل شود.
ارسال نظر